Moderador: Joaquim Pratas
Paradoxo e Miopia: Benefícios versus Resultados da Melhoria Contínua e Inovação
Paulo Ferreira (Sonae Capital – Project Manager Officer & Innovation Manager; Porto Business School – docente da Pós-Graduação em Gestão de Vendas)
Resumo: A melhoria contínua e a inovação são fundamentais para as organizações.
No entanto, diversos gestores e colaboradores de organizações bem geridas, consideram que é quase impossível melhorar continuamente e inovar com sucesso. Porquê?
Os gestores estão sob pressão, para se focarem fundamentalmente nos resultados das ações de curto prazo.
Prestam, assim, menos atenção do que poderiam à “saúde” a longo prazo das organizações, ficando por vezes relutantes em investir em inovações que não permitam recompensas imediatas.
Neste sentido, em grande medida, a perceção do sucesso da gestão passa por key performance indicators, maioritariamente de cariz financeiro e com ciclos temporais curtos, conduzindo a um ciclo obsessivo de autorreforço.
Mas será que sucessos passados são garantia de sucessos futuros, no contexto duma gestão assente em ciclos de curto prazo?
Os pequenos projetos são necessários para a melhoria contínua. Esta permite reforçar comportamentos e desenvolver processos de negócio visando a excelência operacional.
Mas, a melhoria contínua capacita só por si, as empresas para a obtenção de vantagens competitivas que contribuem decisivamente para a sua rendibilidade?
Os projectos de inovação impulsionam as organizações, podendo gerar resultados e superar as metas de crescimento.
Porém, existe uma aversão por estes projetos, que advém de uma crença de que são muito arriscados e as suas recompensas irão surgir num futuro demasiado distante.
Mas evitar por completo a inovação, pode estrangular o crescimento e as vantagens competitivas sustentáveis.
Esta constatação assume contornos de uma importância vertiginosa, ainda para mais porque hoje, vivemos uma revolução económico-digital….irreversível.
Não se trata apenas de novas tecnologias, mas de mudança de mentalidade, de diretrizes de ação, de hábitos e de conceitos enraizados. A mudança bem-sucedida exige compromisso, coordenação e competência.
Estaremos prontos para uma mudança efetiva num ambiente que, paradoxalmente, exerce pressão para a obtenção e superação de resultados imediatos?
Design das retaguardas de uma loja de retalho alimentar
Maria João Pires (INESC-TEC) e Joaquim Monteiro Pratas (ESTGA, Universidade de Aveiro)
Resumo: A competitividade na área do mercado alimentar tem vindo a intensificar-se nos últimos anos, o que exige que os retalhistas se adaptem e desenvolvam abordagens inovadoras para enfrentar os desafios atuais.
Nesta apresentação, descrevemos uma metodologia para desenhar o layout das áreas de armazém (retaguarda) existentes nas lojas de retalho alimentar. A metodologia proposta consiste em três etapas: previsão da procura, dimensionamento dos departamentos do armazém e, por fim, design do layout.
O modelo de previsão da procura baseia-se em técnicas de clustering e regressões logísticas. Além disso, dois modelos foram desenvolvidos para o problema do dimensionamento do armazém. A primeira formulação é uma abordagem bottom-up que visa reduzir os custos dos armazéns, determinando o espaço e a altura de armazenamento. A segunda é uma abordagem top-down baseada numa análise de benchmarking que determina o nível eficiente de espaço para cada departamento. Por fim, foi desenvolvido um modelo matemático para resolver o problema de design do layout do armazém. Este problema consiste em determinar a melhor localização para os departamentos no armazém, considerando as suas dimensões, adjacências, restrições físicas e localização dos departamentos correspondentes na área de vendas.
A metodologia proposta foi testada em mais de quarenta lojas de conveniência, usando dados de um retalhista europeu. A aplicação desta metodologia demonstra um potencial de melhoria substancial para a utilização mais eficiente do espaço da loja.
Os efeitos da qualidade do serviço, da satisfação do cliente e do valor percebido nas intenções comportamentais na moderna distribuição
Cláudia Veloso (UNIAG, Instituto Politécnico de Bragança; ESTGA, Universidade de Aveiro), Daniel Margaça Magueta (ESTGA, Universidade de Aveiro), Paula Odete Fernandes (UNIAG; NECE, Instituto Politécnico de Bragança) e Humberto Ribeiro (GOVCOPP; ESTGA, Universidade de Aveiro)
Resumo: O setor do retalho assumiu, nas últimas décadas, um papel preponderante na economia portuguesa, tal como sucedeu noutros países europeus, é indubitavelmente um dos maiores e mais dinâmicos setores da atualidade. A importância do setor retalhista para a economia portuguesa, o seu crescimento e dinamismo, e a relação entre qualidade do serviço e a competitividade organizacional são as motivações deste estudo. Num setor altamente competitivo, como é o setor retalhista, é crucial que as empresas tenham um bom conhecimento dos aspetos comerciais que são importantes para os seus clientes. O objetivo desta investigação é identificar as dimensões da qualidade do serviço e avaliar as inter-relações entre a qualidade do serviço, a satisfação do cliente, o valor percebido e as intenções comportamentais na moderna distribuição. Um modelo multinível e hierárquico é utilizado como instrumento para sintetizar os efeitos da satisfação do cliente, da qualidade do serviço e do valor percebido nas intenções comportamentais dos clientes nos hipermercados do Norte de Portugal. Os resultados mostraram que, a qualidade percebida influencia significativamente a satisfação do cliente. Paralelamente, o valor percebido e o serviço de qualidade são os principais determinantes da satisfação do cliente. Adicionalmente, a satisfação do cliente, a qualidade do serviço e o valor percebido afetam significativamente as intenções comportamentais em relação à compra
Qualidade dos Serviços em Marketing | LAC – uma ferramenta de avaliação e melhoria contínua
Judite Manso (ESTGA, Universidade de Aveiro), Carmina Nunes (ESTGA, Universidade de Aveiro) e Ana Estima (ISCA, Universidade de Aveiro)
Resumo: Este artigo fornece uma visão relacionada com qualidade do serviço, satisfação do cliente e benefícios para a organização. A melhoria contínua na prestação de serviços é um objetivo que todas as organizações têm de prosseguir como forma de eliminar lacunas e satisfazerem os seus clientes, fornecendo a melhor experiência de serviço possível.
O objetivo deste artigo é lembrar o conceito de qualidade nos serviços e apresentar um serviço de certificação, pioneiro em Portugal que constitui uma ferramenta de avaliação e melhoria contínua designada por atendimento amigo do cliente (Loja Amiga do Cliente – LAC), descrevendo-a através dos quatro atributos contidos nesta certificação.
A contribuição deste trabalho é o desenvolvimento de um modelo integrado para analisar a importância do LAC na qualidade do serviço, tendo em conta as suas vantagens tanto da perspetiva dos clientes como na das organizações.